如何做好一個(gè)班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)如何管理班組？或許答案有很多，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，有無(wú)數(shù)個(gè)“應(yīng)該”在爭(zhēng)相回應(yīng)，有無(wú)數(shù)種經(jīng)驗(yàn)之談在試圖詮釋。新益為精益生產(chǎn)咨詢公司跟大家分享管理大師肯布蘭佳歸納的關(guān)于班組長(zhǎng)管理的秘訣。

班組長(zhǎng)管理

一、see the future 看到未來(lái)呼叫中心

“看到未來(lái)”是一個(gè)縮寫的短語(yǔ)，指代“作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該看到所領(lǐng)導(dǎo)班組的未來(lái)愿景”，它隱含著兩個(gè)方面。

其一，“未來(lái)愿景”就是班組的共同目標(biāo)。如果大家只是在一起，各為自己的績(jī)效目標(biāo)而工作，成果由個(gè)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估獎(jiǎng)懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個(gè)班組，充其量是共享同個(gè)組別編號(hào)的團(tuán)體。所以，班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)一群人，就是要用共同目標(biāo)把他們凝成一團(tuán)，讓這個(gè)目標(biāo)與他們的切身利益直接掛鉤，激勵(lì)他們?yōu)橹ハ鄥f(xié)助共同奮進(jìn)。我們可以討論設(shè)置一套組內(nèi)大家都認(rèn)可的制度規(guī)則，在鼓勵(lì)個(gè)體多勞多得的基礎(chǔ)上再評(píng)價(jià)班組共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，做好了一起獲獎(jiǎng)，做得不好一起受罰。

其二，“看到”，不僅僅是班組長(zhǎng)自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。而且如果這個(gè)目標(biāo)不是你所真心渴望、誠(chéng)心相信的，那也不叫“看到”，因?yàn)樗鼰o(wú)法保持在你瞳孔的聚焦之處。到底如何“看到”？稻盛和夫先生認(rèn)為須在持續(xù)的強(qiáng)烈愿望下做深刻思考。他在《活法》中談到，為何在手機(jī)時(shí)代來(lái)臨前，他竟已清晰看到了手機(jī)將會(huì)如何普及，甚至還能看到將來(lái)通訊費(fèi)的收費(fèi)價(jià)格等？那是因?yàn)橥ㄟ^(guò)在京瓷公司從事的半導(dǎo)體零部件等業(yè)務(wù)，他對(duì)半導(dǎo)體技術(shù)革新的速度、尺寸和成本的變遷，已有充分的了解和深刻的思考。

二、engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們

基于經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為，參與包括三個(gè)層次，一則是先前所說(shuō)，與切身利益掛鉤，由人與生俱來(lái)的趨利性驅(qū)動(dòng)；二則是感情所維系，或起于一時(shí)興起，也可能是義氣擔(dān)當(dāng)；三則是出于理性認(rèn)知，完全由理智選擇驅(qū)動(dòng)。

舉例來(lái)說(shuō)，座席代表奮力工作，可能并非專為給班組增光，全是沖著當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金，只不過(guò)同時(shí)給班組成績(jī)帶來(lái)正的外部效應(yīng)。但一個(gè)班組內(nèi)，總有技能薄弱、經(jīng)驗(yàn)欠缺的人，心有余力不足，嚴(yán)重影響班組的平均成績(jī)，單靠利益激勵(lì)卻解決不了他們的問(wèn)題。這時(shí)候，若平時(shí)內(nèi)部彼此交情不錯(cuò)，一些標(biāo)兵員工就會(huì)主動(dòng)付出幫輔他們，使整個(gè)小組互相提攜前進(jìn)。而出于感情驅(qū)動(dòng)而產(chǎn)生的行為，往往不具有明確的計(jì)劃性與規(guī)律的周期性，理性認(rèn)知?jiǎng)t能更深刻地理解班組精神的意義，也能更前瞻地看到不同選擇間的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在理性認(rèn)知的驅(qū)動(dòng)下，可能有些成員會(huì)提前安排好時(shí)間，快速推進(jìn)自己的本職工作后，專門預(yù)留出一些時(shí)間幫助班組長(zhǎng)為后進(jìn)同事作培訓(xùn)輔導(dǎo)，系統(tǒng)地提高他們的業(yè)務(wù)能力，逐步扭轉(zhuǎn)成為良性循環(huán)。

因此，“全情參與”需要誘之以利，動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來(lái)。畢竟，班組是大家的班組，不是班組長(zhǎng)一個(gè)人的班組。

三、reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新

不斷更新，恰也是《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中第七個(gè)習(xí)慣，它要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)提升個(gè)人的修為，同時(shí)能對(duì)工作中各種系統(tǒng)和過(guò)程進(jìn)行小改良、微創(chuàng)新。

可能有的班組長(zhǎng)會(huì)說(shuō)：“工作本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務(wù)繁雜，下班常常還得拉著組員聚會(huì)談心，哪還有精力去讀書上課？”雖然從書本上汲取知識(shí)是一個(gè)很好的途徑，但學(xué)習(xí)卻非局限于此。只要有心，可以向人討教、留心觀察、實(shí)踐嘗試、參加培訓(xùn)……何處沒(méi)有可學(xué)習(xí)的地方？自我更新，除了受個(gè)體的自覺(jué)主動(dòng)性所驅(qū)動(dòng)，組織也應(yīng)該有意識(shí)地助力引導(dǎo)，可以在制度上把“個(gè)人成長(zhǎng)”納入考核體系，高調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)那些實(shí)用有益的發(fā)現(xiàn)與建議，也可以在活動(dòng)上開(kāi)展讀書沙龍、辯論比賽，給予相應(yīng)平臺(tái)讓班組長(zhǎng)換位嘗試當(dāng)任講師。學(xué)習(xí)不是一項(xiàng)任務(wù)，而是伴隨著成長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程。

四、value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系

班組建設(shè)的成果，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在組員個(gè)體績(jī)效和組員間的相互關(guān)系上。而不少研究都認(rèn)為，人際環(huán)境的滿意度在很大程度上會(huì)影響員工的績(jī)效成績(jī)。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)需要同時(shí)關(guān)注這兩個(gè)相輔相成的方面，兩手抓，兩手都要硬。

以終為始，以結(jié)果為導(dǎo)向，相信對(duì)于奮斗的班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，早已成為了工作習(xí)慣的一部分。每天，我們需要把話務(wù)量、成交量、有效率、人員利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)等各類KPI數(shù)據(jù)制成圖表，不但縱向上需要跟群分化設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)去做比對(duì)，而且橫向上還要放在小組里、中隊(duì)里、部門里去做排名，用“根本分析法”對(duì)非合理差距和特異性波動(dòng)層層剖析，輔以溝通、矯正、激勵(lì)等后續(xù)跟進(jìn)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的嚴(yán)密跟蹤掌控。

但如果只抓業(yè)績(jī)及其漏洞，公事公論，良好的績(jī)效水準(zhǔn)將無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間維持。麥肯錫季刊有篇文章《釋放一線管理人員的潛力》便提到：“在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)績(jī)效的3個(gè)因素：工作氛圍，班組協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其班組之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。”安排出時(shí)間和班組成員相處，默默聆聽(tīng)傾訴，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心并表?yè)P(yáng)他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見(jiàn)影看到效果，其實(shí)都會(huì)在改善組員的關(guān)系上起作用。

五、embody the values 扎根于價(jià)值觀

在項(xiàng)目人力資源管理中，也談到建設(shè)班組，其中一個(gè)有效工具便是“制定基本規(guī)則”。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于班組成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體班組成員都必須遵守。這種班組價(jià)值觀，最終會(huì)在踐行中慢慢沉淀為班組文化。

有的班組長(zhǎng)，嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂(lè)觀笑對(duì)客戶，時(shí)時(shí)保持一顆平常心，可自己卻遇事不穩(wěn)時(shí)有抱怨，情緒常常跌宕起伏；有的班組長(zhǎng)，希望組員有較強(qiáng)的抗壓能力，能頂著業(yè)績(jī)的重壓迎難而上，可一旦班組成績(jī)稍有退步，二話不說(shuō)揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給班組成員……可預(yù)見(jiàn)，結(jié)果往往事與愿違。

所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來(lái)彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。如果僅僅是渴慕、盡力猶達(dá)不到的，偏要援以標(biāo)榜為價(jià)值觀，這會(huì)是危險(xiǎn)的。我也不反對(duì)適當(dāng)?shù)臄[事實(shí)講道理式的說(shuō)教，立場(chǎng)鮮明可以很直接，但人們并不僅僅聽(tīng)你所說(shuō)的，更重要的是看你所做的。

以上五點(diǎn)的首字母拼接起來(lái)，恰是“服務(wù)”的英文“serve”。了解了“領(lǐng)導(dǎo)”與“服務(wù)”之間的密切關(guān)系，有助于班組管理者在成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)角色的平順轉(zhuǎn)型，逐漸擺脫因凡事親力親為而終日疲于“救火”的狀態(tài)。